Customer journey ed experience del cliente

Durante la giornata di formazione affronteremo  tutte le principali componenti del CRM: dalla condivisione della strategia aziendale, all’ottimizzazione dei processi, dalle scelte organizzative a quelle tecnologiche, fino alla sfida del change management. Alla base della user adoption, che è un fattore decisivo per il successo o l’insuccesso dei progetti CRM, ci sono infatti scelte determinanti per ognuna di tali componenti.

Qual è l’obiettivo finale del CRM odierno? Riuscire a gestire i numerosi touchpoint fisici e digitali del journey del Cliente 4.0, massimizzandone contestualmente l’experience.

Elisa Fontana, fondatrice di C-Direct Consulting, consulente e formatrice nelle aree CRM, Marketing, Customer Care.

Alla conclusione del corso i partecipanti saranno in grado di massimizzare l’investimento in CRM a livello di processi, organizzazione e cultura per apportare valore al business.

Customer Centricity: il punto di partenza

• Customer centricity: da impresa prodotto-centrica a cliente centrica
• Come è cambiato il processo d’acquisto
• Il sales funnel: da prospect a lead, da lead a cliente
• La differenza tra ciclo di vita del cliente e del prodotto
• Il Customer Journey

Il CRM: perché oggi è necessario

• Il CRM: obiettivi strategici e operativi
• La diffusione del CRM tra le imprese italiane
• Le criticità da affrontare a monte e a valle di un progetto CRM
• Le opportunità e i vantaggi competitivi di un CRM di successo

Le componenti del CRM

• L’importanza di definire e condividere una strategia
• Le scelte tecnologiche
• La Creazione del Customer Database
• I processi: Marketing, Sales, Service

L’impatto organizzativo

• La trasversalità della funzione CRM
• Dove posizionarlo nell’organigramma aziendale
• Aree di responsabilità, competenze e ruoli

Change Management e User Adoption

• Perché oltre il 50% dei progetti CRM fallisce o stenta a decollare
• Cultura del cliente e del dato
• L’importanza della user experience per l’adoption
• Le leve per favorire l’utilizzo da parte degli utenti più resistenti
• Formazione, incentivi, commitment

CRM e poi?

• Il Cliente Omnichannel
• Gestire il Customer Journey dall’acquisizione alla loyalty
• Massimizzare la Customer Experience

ESERCITAZIONI

Manager e risorse strategiche ed operative dell’area Marketing, Web e Commerciale, responsabili CRM e Contact Center; imprenditori, consulenti e professionisti; società e agenzie operanti nel settore del Marketing diretto e digitale; responsabili ICT.