Customer Experience e marketing: conoscere e valorizzare il cliente

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CONTENUTI

La complessità dei mercati e la concorrenza hanno indotto le aziende a concentrarsi sulla loro risorsa più preziosa, i clienti. In una realtà social-based il pensiero e le opinioni delle persone si diffondono con velocità ed effetti inimmaginabili solo pochi anni fa, e pertanto sia il malcontento che l’apprezzamento dei clienti hanno un’eco enorme.

Le aziende e i professionisti sono posti di fronte alla necessità di prevenire e gestire i feedback negativi e di valorizzare, e monetizzare, il passaparola positivo.

Ma, poiché non si può gestire ciò che non si riesce a misurare, ecco che valorizzare la Voice of Customer (VOC) e sapere cosa i clienti si aspettano, pensano, e ricordano, ti da il vantaggio competitivo vincente. Perché, se misuri e gestisci correttamente il feedback dei clienti, puoi agire di conseguenza con iniziative di successo.

 

DOCENTE

 

Gian Carlo Mocci, Presidente AICEX Associazione Italiana Customer Experience

 

OBIETTIVI

Alla fine del corso i candidati saranno in grado di: conoscere e comprendere l’importanza del feedback dei clienti per impostare e gestire un programma di ascolto della voce del cliente, VoC Voice of Customer, sia direttamente che con il supporto di società terze.

 

ARGOMENTI

 

Caratteristiche e potenzialità

  • L’importanza di conoscere aspettative e opinioni dei clienti
  • Il ruolo e il coinvolgimento delle varie funzioni aziendali in un programma di ascolto dei clienti (Voice of Customer), dal Marketing, alle Operation, passando per l’area Qualità.
  • Dalle survey al Social Media monitoring, il ruolo di tecnologia, canali di interazione, customer journey e touch points
  • Metodi e tecniche di ascolto e misurazione. Gli approcci relazionali e transazionali, le modalità proattive e reattive, spontanee e indotte.

Metodi, tecniche e KPI

  • Gli indicatori chiave, NPS Net Promoter Score e CES Customer Effort Score, e il valore delle informazioni destrutturate (open text).
  • Alcune note metodologiche, il campione, i trend nel tempo, i follow-up.
  • Considerazioni operative e strumenti a disposizione, dai toolgratuiti ai sistemi enterprise.
  • Analisi, Interpretazione, e reporting delle risultanze. La diffusione dei dati alle varie unità aziendali e il loro coinvolgimento.

Adozione: logiche ed opportunità

  • Ruolo e gestione di fornitori terzi, dalle agenzie media, agli Istituti di ricerche di mercato, alle società di consulenza.
  • Alcune applicazioni specifiche, il contributo nell’approccio lean start-up e nello sviluppo di nuovi prodotti e servizi.
  • Le opportunità di integrare i dati per le attività di CRM, Media, Marketing.
  • Casi di eccellenza, benchmark, ed esempi da non imitare

 

A CHI E' RIVOLTO

Marketing Manager, Customer Experience Manager