La complessità dei mercati e la concorrenza hanno indotto le aziende a concentrarsi sulla loro risorsa più preziosa, i clienti. In una realtà social-based il pensiero e le opinioni delle persone si diffondono con velocità ed effetti inimmaginabili solo pochi anni fa, e pertanto sia il malcontento che l’apprezzamento dei clienti hanno un’eco enorme.
Le aziende e i professionisti sono posti di fronte alla necessità di prevenire e gestire i feedback negativi e di valorizzare, e monetizzare, il passaparola positivo.
Ma, poiché non si può gestire ciò che non si riesce a misurare, ecco che valorizzare la Voice of Customer (VOC) e sapere cosa i clienti si aspettano, pensano, e ricordano, ti da il vantaggio competitivo vincente. Perché, se misuri e gestisci correttamente il feedback dei clienti, puoi agire di conseguenza con iniziative di successo.
